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* 등돌리는 마케팅, 감동주는 마케팅
| 03_수필칼럼/칼럼 - 2005/01/17 20:32
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등돌리는 마케팅, 감동주는 마케팅
멀리보는 마케팅이 성공을 가져다 줄것이다.
지난 겨울이었을까.
친구들과 재미있는 시간을 보내다 시간이 늦어 적당히 시간때울때를 찾던도중 친구한넘이 배가 살짝 고프다는 이야길 꺼냈다. 우리일행은 4명이었는데, 한명이 배고프다 하니 먹기에도 그렇고, 그냥 넘어가기엔 괜히 미안한 처지였다.
그래서 일단 어딘가에 들어가서 조금만 시켜놓고 이야기 하자고 합의를 보고 홍대앞에서 유명하다는 족발보쌈집을 찾았다. 아마 그때가 11시쯤이었을거다.
 홍대 피카소 거리 이조 보쌈족발 - 텅빈 가게 주인이 손님을 기다리고 있다
식당에 들어서니 손님은 우리 뿐이었고, 아줌마들은 난로를 쬐며 수다를 떨고 있었다.
우리가 자리를 잡고 메뉴판을 둘러보고 있으니 곧 아줌마가 주문을 받으러 왔다.
"보쌈 작은거 하나주세요"(中자와 大자가 있었다.)
그런데 아줌마는 사람이 넷이면 大자를 먹어야 한다고 했다.
우리는 이미 배가 다 불러서 大자를 시키면 다 먹지 못한다고 양해를 구했다. 그러나 아줌마는 막무가내였다. 끝까지 4명이 왔으면 大자를 시켜야만 한다는거다. 中자로는 못주겠다고 했다. 남는게 없단다 겨우 5000원 차이인데 말이다.
그러나 어쩌랴. 웬만해서는 大자 시켜서 먹겠지만, 밤늦은 시간에 굳이 무리해가면서까지 먹을 필요가 없다고 생각한 우리는 자리를 떠서 나오기로 했다.
그때부터 사건은 시작된거다.
아줌마는 곧 우리를 따라 나오더니 우리 뒷통수에 대고 왕소금을 뿌려대는것이다.
아니 어떻게 이런일이 있을수 있는가?
우리가 가고나서 있었던 일도 아니다.
바로 내 뒤에서 소금을 뿌렸고 소금은 내 등과 머리를 때렸다.
정말 화가 치밀어 올랐다. 게다가 아줌마는 "재수없다"며 궁시렁댔다.
정말 기가차고 어이없던 우리는 당장이라도 슈퍼마켓에 달려가 소금을 사와 가게앞에 다 뿌려놓고 싶을정도로 분이 올랐지만, 간신히 마음을 진정시켜야만 했다.
우리가 소금뿌리면 똑같은 인간된다며 자위하고 그 식당을 뒤로한채 떠나야 했다.
속으로 두고보라며, 언젠가 사진찍으러 오겠다며 다짐을 했었다.
그리고 최근에 그 집 사진을 찍게 되었다.
위치는 홍대 피카소거리 '수'노래방 옆 -이조 元 보쌈족발- 집이다.
똑똑히 기억해주길 바란다. 그옆을 지날일이 있으면 침이라도 한번 뱉어주길 바란다.
식당에서 메뉴를 정할수 있는 권한을 가진 사람은 주인이 아니라 손님이다.
어떤 음식을 얼마만큼 먹겠다는 의사결정은 손님의 몫이지 주인이 간섭해야 할일이 아닌것이다.
주인은 고작 추천의 권한정도가 있을뿐이다.
특히 손님이 북적대는 프라임타임도 아니고, 파리 날리는 한가한 시간에 단돈 500원이라도 팔아주겠다는 사람은 손님이지, 주인이 돈주고 먹이는게 아니란 말이다.
눈앞에 이익만을 생각해서 "재수없는 손님(?)"에게 소금뿌리는 마케팅을 하는 전략없는 사업가들을 반기는것은 "똥파리"들 뿐일것이다.
왜 장사가 안되는지 당신들은 알고 있는가?
사진을 찍을 이맘때도 손님이 없었다. 그만큼 식당의 인심을 잃어버린것이리라. 우리에게만 그런 행동을 했겠는가. 어디서 캑케먹은 구닥다리 미신으로 소금뿌리는 정신으로 손님을 대하는데 어떤 손님이 좋다며 가겠는가.
그런 믿음을 가진자들에게 "서비스'는 말은 딴나라 말이다.
특히 장사 좀 된다고 사람 북적 대는 가게는 곧 자만하여 이런 형편없는 서비스로 손님을 대하는경우가 많다.
멀리볼줄 모르는 닭집 아저씨
내가 닭사모를 운영하면서 여러 닭가게 사장님들과 업계관계자를 만나는데, 사장들의 행동을 들여다보면, 잘되고 안되는 집의 차이를 확연히 알수가 있다.
그들은 근본적으로 시야의 폭이 다르다.
일례로 홍대앞에 있었던 모 닭가게와 비비큐 이야기를 들려주겠다.
(모 닭가게를 해하고 싶은 마음은 없기에 이름은 밝히지 않고 "닭집"이라고 쉽게 표현하겠다.)
물론 영세한 작은 업체와 거대한 비비큐를 비교한다는것은 무리일수 있지만, 전략적인 마인드에 대한 평가이니 일단 읽어봐주길 바란다.
닭집의 주인인 김말똥씨는 어느날 닭사모 벙개에 나왔다.
닭사모 회원들이 20대중반으로 비교적 어린 반면 그날 나온 김말똥씨는 50대 아저씨였다. 아저씨 치고는 젊은 친구들에게 잘 어울리고, 친절하시기에 우리는 금방친해질수 있었다.
우리는 곧 그 아저씨가 닭집주인인것을 알게 되었고, 닭사모는 마치 친구집 가듯이 닭집을 방문하게 되었다.
그러나 그닭집은 기대만큼 맛있는닭을 만들어내지는 못했다. 뭔가 씁쓰름한 끝맛이 아쉬움을 줬고, 아는 분이라 자주 찾고 싶어도 맛이없어 찾을수가 없는 그런 난처한 곳이었다.
물론 그 닭집아저씨는 자기가게가 모인터넷카페에도 소개 되었고 독특한 조리로 나름대로 인기가 있다고 자부하고 있었다. 하지만 객관적으로 그집은 맛이없었다.
그러나 인정상 벙개나 정모도 몇번씩 했었다. 그리고는 거의 나홀로 가끔 찾아가 인사하는 정도였다. 그래도 아저씨는 반가워하며 닭사모 티셔츠도 구입하고 자주 사진도 찍어 클럽에 올리는 등 우리의 맘에 들기위해 활발한 활동을 했다.
하지만 그런것도 한계가 있었다. 몇번 먹어주는것은 할수 있는일이지만 맛없는 닭집을 계속 방문하기에는 아무래도 곤혹스러웠다. 또 닭사모에 "한번 먹으러 오세요, 잘해줄께요"하는 집이 한두집이겠는가. 게다가 닭사모 하는일이 이집저집 찾아다니며 맛있는거 먹는건데, 어떻게 닭집만 줄기차기 갈수 있겠는가.
당연히 그집으로의 발길은 줄어들었다.
안타까운 나는 그집의 씁쓰름한 맛을 지적하기도 하고, 우리가 벙개나 정모를 통해 그곳에 가지 않더라도, 사람들이 관심있게 찾을수 있도록 할 심산으로 닭사모 티셔츠를 그곳에서 판매하게 했다. 40여벌의 닭사모 티셔츠를 가게에 갖다주고 닭사모 회원들을 그곳에 찾아가게 한것이다.
찾아가게 되면 자연스레 홍보도 되고 매출도 올릴수 있을거란 기대감 때문이었다. 하지만 예상은 빗나갔다. 사람들은 닭사모 티셔츠를 사러 그곳에 가지 않았다. 게다가 그집은 홍대 메인로드에서 옮겨 작정을 하고 찾아가지 않으면 잘 보이지 않는곳으로 옮겨버렸다. 그러다보니 매출은 점점 떨어졌을것이다.
그후 한 5~6개월이 지났을까.
닭사모 엠티가 있어 티셔츠를 받기위해 친구와 둘이서 그집을 들리게 됬다. 역시 가게는 저녁임에도 불구하고 한테이블만 겨우 채울만큼 장사가 안되고 있었다.
아저씨는 한쪽에서 싸이질을 하고 있었고, 아들이 서빙을 보고 있었다. 원래 한켠에 붙어있던 닭사모 티셔츠는 흔적없이 사라졌고, 늘 보면 친절하던 아저씨도, 반갑게 맞아주질 않았다.
우리는 티셔츠만 가져가기에 미안하다는 생각으로 "맛없는 치킨"을 시켜먹었고, 아저씨는 금방 인사만 하고 어디론가 사라졌다.
힘겹게 닭집의 치킨을 먹고 다 먹어갈 무렵 아들에게 티셔츠를 달라고 하니 어딘가 구석에 쳐박혀있던 닭사모 티셔츠를 끌어서 들어오는 입구에 내놨다.
우리는 계산을 하고 아저씨께 인사를 하려고 찾아봤더니 아저씨가 없는것이다. 아들에게 물어보니 자고 있단다. 그래도 인사라도 할려고 했는데 별수 없는일이었다.
옛날같았으면 거리까지 쫒아와 인사를 하고 닭사모 티셔츠를 차에 싣어주기까지 했는데, 태도가 완전 180도 달라진 것이다.
아마도 우리 닭사모가 닭집에서 많은 매출을 올려주길 바랬는 모양인데, 그렇게 해주지 못해서 실망한 모양이다.
하지만 아저씨는 착각하고 있다. 아저씨는 닭사모라는 훌륭한 '홍보대행처'와 좋은 관계를 얻었음에도 불구하고 소극적인 마케팅에 몰두했기에 큰것을 얻지 못한것이다.
우리 닭사모는 회원이 고작 2000명이다. 2000명이 다 가서 팔아준데도 그 매출에는 한계가 있다. 하지만 닭사모는 이름있는 유명 식도락 동호회로서 회원들에게 맛있다는 소문이 난다면, 그들은 우리 전체에게 판매하는 매출보다 더 큰 소득을 올릴수 있었을것이다.
하지만 아저씨는 우리에게 맛으로도 서비스로도 감동을 주지 못했고, 마지막의 실망스런 모습은 아예 등돌리게 만든것이다.
전 임직원이 뛰쳐나온 비비큐
그에비해 비비큐는 극명하게 대비가 된다.
지난 여름 닭사모 여름 캠프였었다.
비비큐에서 운영하는 치킨대학에 우리 닭사모 회원 30~40여명이 방문해서 캠프를 치룰 예정이었다.
그런데 황당한 일이 벌어졌다.
원래 클럽에서 온다고 밝힌 사람들의 숫자는 40여명이었는데 당일날 나온 사람은 고작 10명에 불과한것이었다.
그러나 우리를 더욱 미안하게 만들었던것은 비비큐의 극진한 서비스였다.
그들은 우리를 맞이하기 위해 비비큐본사가 있는 문정역앞에 까지 신입직원을 내보내 큰 팻말을 들고 있었고, 출발전 모임장소였던 비비큐 본사에 "닭사모 환영"이라는 문구의 안내판을 여기저기 배치해뒀다.
게다가 우리가 모일예정이었던 회의실에는 과자와 음료가 마련되어있었고 우리를 모시고 갈 40인승 버스가 회사앞에 대절 되어있었다.
모이기로 한 시간이 1시간이 훌쩍 넘어 우리는 기다림에 지쳐 단 10명이 40인승 버스에 올라야 했다. 나는 연거푸 비비큐 직원에게 미안하다고 인사해야 했다.
그러나 여기가 끝이아니었다.
우리를 태운 버스가 도착한 치킨대학앞에 나와 우리를 반기는 "비비큐 본부 CEO"와 임직원들 10여명은 우리를 감동의 도가니로 몰아넣었다. 텅빈 버스에 올라탄 우리는 정말 어쩔줄 몰랐다. 하지만 웃는 얼굴로 우리를 반기는 그들의 모습에는 "서비스"라는 단어가 진하게 찍혀있었다.
우리는 1박 2일동안 그들에게 극진한 대우를 받았다.
호텔같은 기숙사를 사용하고, 비비큐에서 출시된 모든 메뉴를 먹었으며, 우리를 위해 특별히 마련한 수영장에서 놀수 있도록 해주었다. 예상보다 아주 소수의 인원이 왔음에도 불구하고 단한번도 인상 찌푸리는 일이 없었다.
게다가 돌아가는 우리 각자에게 3만원 상당의 상품권과 시계까지 줬다. 이 모든것을 비비큐가 우리 방문을 위해 기획한것이다.
사실 치킨대학에 가고 싶다고 한 쪽은 우리였다.
그러나 이런 소비자와의 접촉기회를 감동의 마케팅으로 소화한것은 비비큐의 전략이었다.
그리고 그 후에도 지속적으로 비비큐는 닭사모를 후원해주고 있다.
그들은 2000명의 매출을 기대하는것이 아니었던것이다.
일단 그들의 전략은 성공으로 보인다.
내가 이렇게 비비큐에 대해 찬사를 보내는것 자체로 비비큐는 우리를 통해 얻은것이 있는것이다.
적어도 나를 훌륭한 홍보사원화 시켰다는것이다.
그리고 그렇게 충성도 높은 고객들이 닭사모에 많아졌다는것이다.
그들은 우리를 감동 시켰고, 우리는 그것에 반응하게 된것이다.
고객을 경험케 하고 고객을 감동시키는것, 거기서 그들은 '시키지 않아도 홍보하는 고객'을 만들어 낸것이다.
고객이 고객에게 홍보하게 만드는 일, 이것이 바로 이 시대의 새로운 MPR 패러다임이다.
★ sine1998 ⓒ dooholee.com
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두호리
2005/01/17 20:32
2005/01/17 20:32
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