생각할수록 열받는 KTF적인 생각
고객에 대한 에티켓도 못지키는 주제에 '모티켓'광고는...
 KTF의 모티켓 캠페인
KTF 벨소리 하나 다운 받는데 10000원 이라는 글을 올린지 꼬박 1달이 다 되어간다. 사실 이 글은 dooholee.com 사상 최고의 조회 기록을 갖게된 포스트다.
또한 이 글은 도깨비뉴스에 보도된 후 일파만파로 커지면서 결국 1달만에 일간지(세계일보)에 게재되었다. 뿐만 아니다. 세계일보에 게재되기 전에 이미 각종 포털사이트의 토론장에서 엄청난 넷티즌들의 공감을 얻어내며 그야말로 '핫이슈'가 되었다. 어림잡아 100만회 이상 읽힌것 같다. 그만큼 많은 국민들이 이동통신사들의 요금체계와 담합에 불만을 갖고 있다는것이다.
하지만!!! 1달이 지난 지금 달라진것은 하나도 없다.
1. KTF야! 온 국민이 열받는다.
사실 이 사실은 너무 열받는 일이다. 왜냐면, 명백히 고객을 우롱하는 행위기 때문이다. 기업과 소비자간의 정당한 거래가 발생하기 위해서는 서로의 신뢰가 우선되어야 한다. 하다못해 조그마한 구멍가게에서도 '정가제'를 표방하는데, 129만명의 고정고객을 갖고 있는 대기업이 사용자에게 눈가리고 아웅식으로 이용료를 표시하고 청구한다는것은 뭐가잘못되도 한참 잘못된것이다.
즉, LG텔레콤이 말한 '고객의 상식'에서 제발 좀 배우라는거다.
상식적으로, 벨소리 500원짜리 하나 다운 받는데 한배,두배도 아니고 10배이상의 패킷이용료가 '소비자 모르게' 청구된다는게 말이되는가? 아니 기업의 논리로 말이된다고 하더라도, 소비자가 납득해야 할것이 아닌가?
소비자를 납득시키기 위해서는 그만큼 홍보가 필요하다.
KTF는 하루에 한번 이상은 볼 정도로 광고를 많이 집행하면서, 왜 소비자가 이해못하는 '패킷이용료'에 대해서는 광고하지 않는가?
왜 소비자에게 알려야 할 의무는 차치하면서, TV와 신문에서 'KTF적인 생각'이라며 전면도배를 하며, 좋은 이미지 차용하기에만 급급한것인가? 그야말로 빛좋은 개살구다.
만약, 패킷요금을 그렇게 받을 수 밖에 없다면, 가격을 내릴수 있도록 인프라 확충에 투자를 더 해야 하지 않는가? 그렇게는 하지 않고 마케팅 비용에만 돈을 쏟아붓는것은 또 뭐하자는 시츄에이션인가?
올해 상반기에만 '마케팅비용'으로 1조원(9640억원)에 가까운 돈을 퍼부었다는 소식을 듣고 어리둥절 했었다.
그게 바로 당신들이 말하는 KTF적인 생각인가?
고객들이 어떻게 생각하건 말건 돈을 쏟아부어 무조건 '좋은 기업'이라고 외쳐대면 좋은기업이 되는것인가? 당신들이 Have a goodtime을 외칠때, 우리는 정말 bad time을 경험한다.
2. 진짜 고객만족 1위가 맞는가?
또 하나 정말 의아한것은 KTF가 고객만족도 1위라는거다. 허참.
이와 관련해 최근 신문기사를 보면 정말 아이러니한 내용을 확인할수 있는데, 소비자 전문 조사기관에서 1만 800명을 대상으로 조사한 자료에 따르면, KTF가 소비자 불만이 가장 높은것으로 나타났다는것이다. (6월 20일 조선일보)
그렇다면, KTF는 무슨이유로 고객만족도가 1위란 말인가?
많은 이들이 불편해하고 이해할수 없는 문제에는
일언반구(一言半句)도 없으면서 열심히 고객상담전화만 받으면 그게 1위인가?
고객상담을 하면 뭘하나?
결국 상담센터는 KTF가 아닌데 말이다.
하청(outsourcing) 준 업체에서 본사로 말이 올라오지 않도록 대충 입막음 하는 노릇을 하는게 고객센터 아닌가.
사실 그대들이 접수해야 할 민원들은 고객들이 느끼는 근본적인 불만이다. 어처구니 없는 몇명의 항의가 아니라, 거의 대부분의 고객이 느끼는 실제적인 'Needs'다. 그런 needs를 만족시킬때, 그것이 고객만족이다.
KTF의 웹사이트중 <경영철학>에 보면 이런글이 나온다.
고객 만족 없이는 기업이 생존할 수 없음을 인식하고 상대적 비교가 아닌 절대적인 평가로써 고객들이 만족할 수 있도록 서비스, 통화품질, 요금, 단말기 등 본원적 경쟁력을 강화해나갈 것이며, 고객 만족과 관련이 없는 비본질적인 경쟁을 지양하는 공정경영, 정도경영, Clean 마케팅을 실천해나가겠습니다.
홈페이지만 그럴듯하게 만들고 카피만 멋드러지게 써놓으면 그게 기업의 평판으로 직결되는것이 아니다. 실제로 느끼는 고객의 불만은 어떻게 할건가?
고객불만접수를 비공개로 해둔다고, 고객의 불만이 없어지는게 아니고, 고객을 입막음 할수 있는게 아니다.
스스로 상대적인 평가가 아닌 절대적인 고객서비스를 하겠다면서, 결국 그대들의 모습은 "가격담합"이라는 추한꼴을 보여주는가?
이런문제에 대해서 여기서만 주구장창 떠들어서 당신들이 못듣는다면 모르겠지만, 이문제가 여기저기퍼져서 많은 이들에게 회자됨은 물론이고, 정작 당신들이 5월 31일 오전 9시에 본 사이트에 와서 글을 열람하지 않았는가!
왜 보고도 못본척 하는가?
지난주에 국민일보 기자가 본건에 대해서 취재를 요청해서, 취재중에 KTF에 전화할일이 있다면, "왜 보고도 못본척하는가"를 꼭 물어달라고 했다.
그런데, 희안하게도 국민일보에는 기사가 안나오고 연락도 없었던 세계일보에 기사가 덜렁 나온걸 보고 또 한번 의아했다. 점점 의심만 쌓여갈 뿐이다. 어떻게 되었건 속시원히 대답을 해주면 좋을텐데 말이다. 그냥 무시하는게 당연히 상책이겠지만, 그러고도 '고객만족'을 외치는것은 좀 부끄러운것이 아닐까?
3. 김밥천국과 벌레 그리고 KTF적인 생각
어제 동네 김밥천국(구산사거리 점)에서 김밥을 먹다가 김밥에 든 '조리된 벌레'를 보고 깜짝놀라서 사진을 찍었다. 그리고는 주인을 불러 상황을 호소했더니 적반하장으로 나를 몰아부치며 아침부터 재수없게 왜 그러냔다.
 우엉과는 멀리떨어져있는 벌레
게다가 주방아줌마들까지 나와 아예 벌레를 '우엉'으로 몰아부치기 까지 한다. 완전 사람 바보 만드는건 순식간이었다.
다행이 사진을 찍어둬서 망정이지, 나마저 '내가 바보'아닌가 하는 착각에 몰릴정도였다.
사실 '이런 개념없는 동네 구멍가게'에서 뭘 바랄까마는,
나는 그들에게 많은것을 요구하려던게 아니었다.
단지, 벌레가 있었다는것을 인정하고, 새로 바꿔준다던지 사과를 한다던지 하는것이었지, 아침부터 재수없게 하려던게 아니었다.
그들에게 고객만족따위의 철학이 있겠냐마는
'고객'은 돈을 내고 팔아줘서 그들을 먹고살게하는 고마운 사람이다.
그런 '은인'에게 적반하장으로 대하는것은 아무래도 도리가 아니다.
KTF의 문제도 마찬가지다.
나는 KTF에 무려 3개의 명의를 갖고 사용하고 있다.
한달에 20만원에 가까운 이용료를 지불하고 있는 VIP고객이다.
고객이 문제를 제기하면, 성의껏 듣는게 '기업'의 올바른 태도다.
신문에 날정도로 고객들의 불만이 쌓이고 원성이 자자한데도 신문을 통해 "추가 인하는 검토하고 있지 않다"라고 단언하는것은 고객을 바보로 만드는 동네 김밥집 아줌마와 다를바가 없다.
그래 백번양보해서 가격인하는 안하더라도, 이것만은 들어줬으면 한다. 지금부터 10회이상 패킷요금에 대해서 상세한 광고를 하던지, 그게 돈들고 제살깎기라서 못하겠다면, 고객을 배려하는 차원에서라도, 매직엔 접속시에 패킷이용료에 대한 주의와 예상이용료를 표시해달라 (이게 많이 어려운가?)
이제 마지막이다.(마지막이고싶다.) 더이상 KTF와 관련한 글을 적고 싶지도 않다. 정말 기분 나뿐것은 KTF의 서비스가 맘에 안들어도 그것을 대체해줄 회사가 없다는것이다. 어차피 그넘이 그넘이란거다. 결국 그들의 담합에 소비자만 놀아나는거다.
이제 마지막방법은 '패킷이용료 의무표시제'를 입법화 하는 방안이다.
좀 더 지켜보고 또 별 볼일 없어지면, 여러분의 힘을 빌리는수 밖에 없다. 이제는 거국적인 '넷티즌 청원'이다.
내가 국회에 언제까지 있을지 모르겠지만, 내가 이곳에서 근무하는 동안 블로거, 네티즌, 국민의 일원으로서 이 문제를 해결하는것을 몫으로 삼아야 하지 않겠는가. 약속은 못해도 노력은 해보겠다.
Ps. dooholee.com을 자주 찾아 주시는 여러 독자들의 도움이 있길 기대합니다.
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참고 기사 : http://news.naver.com/news/read.php?mode=LSS2D&office_id=112&article_id=0000009578§ion_id=105§ion_id2=227&menu_id=105
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두호리
2005/06/21 15:17
2005/06/21 15:17
